כדי להתמודד עם מצבים של אבדן לקוחות חשוב למדוד את רמת שביעות הרצון שלהם ולעבוד על הגורמים המשפיעים באופן ישיר על מצב רוחם. הסיפור של הלקוח המרוצה יכול להתחיל רק לאחר שהעסק מסוגל למדוד את חוויות השירות שלו.
הנה שלושה מדדים מובילים שיכולים לעזור לכם לעקוב אחר רמת שביעות הרצון של הלקוחות שלכם:
- להשתמש בסקר לקוחות
כדי לקבל משוב מדויק ומידע על שביעות רצון הלקוחות. חשוב לערוך את הסקר זמן קצר לאחר השירות שקיבל הלקוח.
ישנן דרכים שונות ליצירת סקר לקוחות בארגון:
- סקר באפליקציה
- סקר מקוון
- סקר בחנות
- טפסי משוב
- סקר לא מקוון, בטלפון או ב-SMS
זכרו שהלקוחות עסוקים, ורובם לא נלהבים למלא סקרים כי זה גוזל מהם זמן יקר. כדי להתמודד עם התנגדויות אלה, הסקר צריך להיות חד וספציפי.
- למדוד ולדרג את מידת שביעות הרצון של הלקוחות
דירוג רמת שביעות רצון הלקוחות, מודד את האושר של הלקוחות לטווח הקצר. סולם זה נע, בדרך כלל, בין ׳מאוד לא מרוצה׳ – ל׳מרוצה ביותר׳.
- מאוד לא מרוצה
- לא מרוצה
- ככה ככה
- מרוצה
- מרוצה מאוד
סקר זה מבקש מהלקוחות לדרג את השירות שקיבלו מ-5-1, כאשר 1 מייצג חוסר מרוצות, ו-5 מייצג מרוצות רבה מאוד. לאחר שאוספים את הציונים ממספר לקוחות רצוי לכם, יתקבל המספר הממוצע שהוא ציון ה-CSAT (Customer Satisfaction Score).
ציון CSAT גבוה יותר, פירושו שביעות רצון לקוחות גבוהה יותר. עם זאת, כיוון שסולם זה מודד רק את העסקה האחרונה שהלקוח ביצע בעסק, חשוב לערוך מדידה מעמיקה יותר.
- למדוד NPS – Net Promoter Score
תארו לעצמכם מצב שבו הלקוחות מרוצים מהמותג שלכם אבל לא מוכנים להמליץ עליכם בפני אחרים. מצב זה נוצר כאשר הלקוחות לא בטוחים שתוכלו לשמור על שביעות הרצון שלהם לאורך זמן. כדי למדוד תוצאות ולעקוב אחר נאמנות הלקוחות, נוצר ה-NPS שמודד את ההסתברות שהלקוח ימליץ לאדם אחר לקנות בעסק שלכם.
לפיכך, השאלה במדד ה-NPS תהיה: האם תמליצו עלינו לחברים שלכם?
- 6-0 אין סיכוי – משמיצים
- 8-7 אולי
- 10-9 סביר מאוד – מקדמים
כדי לחשב את ה-NPS, מפחיתים את אחוז ׳המשמיצים׳ מאחוז ה׳מקדמים׳. אחוז גבוה פירושו שהלקוחות פיתחו כלפיכם תחושת נאמנות. אחוז נמוך פירושו שהלקוחות סבורים שאתם לא עקביים מספיק כדי לספק את שביעות הרצון שלהם.
אנו מכבדים זכויות יוצרים ועושים מאמץ לאתר את בעלי הזכויות בצילומים המגיעים לידינו .אם זיהיתם בפרסומנו צילום אשר יש לכם זכויות בו , אתם רשאים לפנות אלינו ולבקש לחדול מהשימוש באמצעות המייל info@rgg-news.co.il
